Die User Experience umfasst die gesamten Wahrnehmungen und alle Reaktionen einer
Person, die aus der tatsächlichen oder erwarteten Interaktion mit einem Produkt, einer
Dienstleistung oder Umgebung resultieren. Siehe auch ISO 9241-210
Die User Experience umfasst somit alle Elemente VOR – WÄHREND – NACH der Nutzung.
VOR umfasst die Erwartungen einer Person. Diese hängen beispielsweise vom Markenimage, bisherigen Erfahrungen oder Mund-zu-Mund Empfehlungen ab.
WÄHREND sind die Erlebnisse einer Peron während der Nutzung. Hier schliesst die User Experience Usability Kriterien ein.
NACH umfasst, wie sich der Nutzer nach der Interaktion fühlt. Diese Phase umfasst auch beispielsweite After Sales Services und Call Center Support.
Die User Experience umfasst auch die Emotionen des Nutzers während allen drei Phasen. Zur User Experience gehören die psychologischen und physiologischen Reaktionen, seine Erwartungen und sein Verhalten. Eine grosse Rolle spielt auch der Kontext der Nutzung. So ist die Experience der Roller Coaster Bahn eine andere, wenn man zuvor ein Glas Wasser getrunken oder eine grosse Portion Fondue gegessen hat.
Die User Experience hängt unter anderem auch vom Markenimage, dem Design, den angebotenen Funktionalitäten ab.
Vergleiche auch Value Centered Design und User-Centered-Design Prozess