Customer Journey Mapping

Die Customer Journey ist die Reise eines Kunden entlang allen Touchpoints (Berührungspunkten) einer Marke, eines Produktes oder einer Dienstleistung: von der Visitenkarte, über die Website, den Messestand oder das Callcenter – hinzu gehören auch alle Touchpoints, die das Unternehmen selbst nicht steuert, wie beispielsweise Meinungen in Foren, Mund-zu-Mund Empfehlungen oder Nennungen auf Facebook.

Beim Customer Journey Mapping wird eine spezifische «Reise» untersucht. Wichtig dabei ist das Ziel der Map zu definieren und die Flughöhe. Was will mit der Map erreicht werden? Ein Beispiel:

SBB:

• Ein Reisender aus Canada informiert sich bereits zu hause, bucht hier Zusatzleistungen und reist wieder nach hause.
• Derselbe Reisende hat seine Kamera im Zug liegen lassen.

Beide Journeys können untersucht / gemappt werden. Die Flughöhe und die Zielsetzung der Map sind jeweils sehr unterschiedliche.

Mit der Map wird die Erfahrung des Kunden an allen relevanten Touchpoints untersucht. Der Nutzen einer Customer Journey Map ist mannigfach:

• Empathie für den Kunden gewinnen. Dank Perspektivenwechsel
• Konsistenz über Silos hinweg. Das Kundenerlebnis über die gesamte Wertschöpfungskette sichtbar machen
• Strategischer Fokus auf das Wesentliche – über alle Touchpoints hinweg
• Maps legen auch Chancen für Innovation offen – Was will der Kunde / Nutzer wirklich?

Customer Journey Mapping ist somit ein zentrales Instrument des kundenfokussierten Handelns eines Unternehmens, vom Innovationsteam über Marketing und Verkauf bis hin zum After Sales und Customer Care Center.

Siehe auch Customer Journey Mapping Seminar